Betekenis: Klantreis – De reis van oriëntatie tot conversie
De reis die een klant maakt voordat hij daadwerkelijk een product of dienst bij jouw bedrijf afneemt, is cruciaal om te begrijpen welke punten kunnen worden verbeterd binnen jouw bedrijf. Dit is waar de klantreis om de hoek komt kijken. Het visualiseren van deze reis kan worden gedaan met behulp van modellen zoals het AIDA-model en het STDC-model. Maar wat is de klantreis precies en welke stappen maken hier deel van uit? In dit artikel bespreken we deze punten en geven we inzicht in hoe je aan de slag kunt gaan met het visualiseren van de klantreis.
De betekenis van de Klantreis
De klantreis, ook wel bekend als customer journey, verwijst naar de reis die een klant maakt voordat hij overgaat tot de aanschaf van een product of dienst. Deze reis begint bij het moment van interesse en eindigt bij de daadwerkelijke aanschaf van het product of dienst. Binnen het domein van e-commerce hebben webshop-beheerders het doel om mensen met interesse in hun product of dienst naar hun website te halen. Het begrijpen van de route van oriëntatie tot aan de aanschaf is belangrijk om toegang te krijgen tot de momenten waarop potentiele klanten afhaken of hun interesse verliezen.
Klantreis Modellen
Er zijn verschillende modellen die de klantreis kunnen visualiseren. Avinash Kaushik, een medewerker van Google, visualiseert de klantreis volgens het See-Think-Do-Care model. Dit model heeft specifiek betrekking op de digitale klantreis. Daarnaast is er het bekendere AIDA-model. Dit model bestaat al langer dan e-commerce, maar is nog steeds ad rem. Beide modellen bestaan uit vier stappen die nodig zijn om de klantreis te visualiseren: 1. Bewustwording, 2. Overweging, 3. Besluitvorming en 4. Loyaliteit.
1. Bewustwording: Dit is het eerste contactmoment dat de klant heeft met jouw product of dienst. Deze fase is over het algemeen gericht op het creëren van bewustzijn en het aantrekken van nieuwe potentiële klanten. Dit kan worden gedaan door middel van advertising, promoties, of social media.
2. Overweging: In deze fase begint de klant jouw product of dienst te overwegen als mogelijke oplossing voor hun behoeften. Dit is waar de klant zijn onderzoek begint en gaat vergelijken met concurrenten. Dit kan via eigen websites, reviews of andere online informatie gebeuren.
3. Besluitvorming: Hier heeft de klant zijn keuze gemaakt om het product te kopen of dienst af te nemen. In deze fase mag de focus worden gelegd op het overtuigen van de klant om voor jouw bedrijf te kiezen. Het geven van beoordelingen van anderen of het bieden van extra service kan een meerwaarde bieden.
4. Loyaliteit: Wanneer de klant tevreden is met zijn aankoop zal hij een band bouwen. Het doel is om deze klant vast te houden. Dan zal de klant terugkeren voor herhalingsaankopen, mond-tot-mondreclame verstrekken en het bedrijf aanbevelen. Dit is een duidelijke kans om een band te bouwen met de klant voor een gezonde toekomst van jouw bedrijf.
Conclusie
Het visualiseren van de klantreis kan je helpen om mogelijke verbeterpunten binnen het bedrijf te identificeren. Naast de meer bekende modellen zoals het AIDA-model en het STDC-model, zijn er vele andere die je kunt gebruiken om de klantreis te visualiseren. Door de route van oriëntatie tot aanschaf te begrijpen krijg je inzicht in de momenten waarop bezoekers afhaken of interesse verliezen. Door deze inzichten verbeter je de ervaring van de klant en verhoog je de kans dat klanten een aankoop doen bij jouw bedrijf. Wij hopen dat je na het lezen van dit artikel een beter begrip hebt van de klantreis en hoe je dit kunt gebruiken binnen jouw bedrijf.